Москва: +7 (499) 110-36-94 , mos@contractelectronica.ru
Санкт-Петербург: +7 (499) 110-36-94 , spb@contractelectronica.ru

 
Slider

Зачем бизнесу пульт оценки качества обслуживания (СОКОК)?

Проблема качественного обслуживания требует системного подхода. Растущая конкуренция диктует необходимость улучшать сервисы, и каждый клиент на счету. А клиент, приходящий в магазин, ресторан или салон хочет, чтобы его потребности были удовлетворены. Помимо желания купить товар или воспользоваться услугой, есть и другие потребности, например, потребность в быстром обслуживании, комфорте и гостеприимстве. Только от продавца зависит, сумеет ли он уважительно отнестись к клиенту, останется ли клиент доволен. Поэтому компаниям необходимо выстраивать систему качественного обслуживания потребителей, а в дальнейшем постоянно контролировать ее соблюдение.

При создании системы качественного обслуживания клиентов нужно чётко обозначить ее цели, сформулировать критерии оценки и выбрать методы контроля. Контроль качества сервиса – это основной инструмент в борьбе за лояльность потребителя. Он должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно. Положительная или отрицательная реакция потребителей определяют профессионализм персонала. Зачастую, без присмотра руководства сотрудники расслабляются и забывают о соблюдении стандартов качественного обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала к правильному отношению с клиентами разработаны специальные методы контроля.
Методы оценки качества обслуживания.

1. Маркетинговые исследования

Исследования могут быть разными по форме. Они могут проводиться в виде телефонного опроса или анкетирования. Анкета может быть прислана по почте, либо заполнена непосредственно в торговой точке. Подобные исследования имеют ряд недостатков. К ним можно отнести низкую достоверность получаемых данных, их искажения и невозврат анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и избегает раскрывать персональные данные, что подразумевает большинство анкет.

2. Тайный покупатель

В настоящее время большую популярность завоевала американская технология Mystery Shopping (Тайный покупатель). Она позволяет оценить качество и уровень обслуживания клиентов глазами потребителя. Суть метода состоит в том, что в магазин, под видом обычных клиентов, приходят специально подготовленные люди. По разработанному сценарию «тайные покупатели» совершают покупку (или не совершают, если обслуживание им категорически не понравится). Преимущество метода заключается в том, что продавцы не знают о том, что клиент «подставной», и ведут себя непосредственно. К недостаткам данного метода стоит отнести субъективизм и точечность исследования – по одному факту продажи сложно составить полную картину качества обслуживания в торговой точке.

3. Пульты оценки качества обслуживания.

Наиболее эффективным методом контроля качества обслуживания является установка пультов голосования на индивидуальные стойки каждому из кассиров, продавцов или операционистов. Данный метод в настоящее время активно используется крупнейшими банковскими и торговыми сетями России. С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества обслуживания как всей компании, так и конкретному сотруднику. Нажимая на кнопки пульта, потребитель определяет свое положительное или отрицательное отношение к обслуживанию. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами на постоянной основе, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Руководство компании в любой момент имеет доступ к статистике удовлетворенности качеством обслуживания по каждому рабочему месту продавца и торговой точки в целом. На основе данной статистики можно выстраивать мотивационные системы оплаты труда для сотрудников, своевременно реагировать на отклонения от стандартов обслуживания.

пульт оценки качества обслуживания СОКОК
Наша компания "ПА Контракт электроника" является одним из основных разработчиков и производителей систем оценки качества обслуживания на российском рынке. Мы предлагаем как универсальную систему с пультами, оснащенными четырьмя маркерами удовлетворенности качеством обслуживания (“отлично”, “хорошо”, “удовлетворительно”, “плохо”), так и возможность адаптировать её под индивидуальные потребности каждого заказчика – разработать индивидуальный дизайн корпуса, добавить или убрать кнопки-маркеры, а также оснастить пульты дополнительными опциями (например, добавить кнопку вызова официанта для ресторанов).

Для заказа, а так же получения ответов на возникшие вопросы свяжитесь с нами по e-mail: info@contrel.ru или по телефону: +7 (499) 110-36-94